近年来，渭滨区姜谭路西社区立足社区实际，发挥网格化管理服务优势，开展进千家门、知千家情、解千家难、暖千家心“四千行动”，以联心做网格，以贴心优服务，以暖心化民怨，构建起基层治理新格局，依托“四千行动”。转变工作理念，实现了矛盾纠纷由上访到下访、由案结到事了、由单一化解到多元服务的转变，探索出一条管用实用的基层治理新路径。

一、背景与经过

姜谭路西社区是由原宝鸡氮肥厂社区和秦机社区两个单位型社区合并而成的老旧社区，辖区现有居民6012户20506人，党员1008人。前些年由于企业改制和近年来退休职工社会化管理，特别是氮肥厂破产，导致该社区下岗失业人员多、离退休人员多、生活失意心态失衡人员多，其中退休职工社会化管理3849人，无业居民2100人，下岗职工1463人，残疾人220人。社区所属小区基础设施老旧，民生民怨问题突出，居民情绪浮躁，社情民意复杂，管理服务难度较大。

针对这一现状，社区多次研判分析，深入学习“枫桥经验”，于2017年开展进千家门、知千家情、解千家难、暖千家心的“四千行动”，组织由网格员、社区干部、居民党员、在职党员和社区志愿者组成的50人队伍，每月15日定期下沉24个网格入户走访，听民声、察民情、解民忧、纾民困。每个网格一本“民情日志”，记录居民家信息、基本情况、愿望诉求，定期梳理分析、研判解决。通过入户走访，摸清了社情民意家底，建立了退休职工、流动人口、高龄老人、困难群体等27类人员详细台账。通过谈心交流，给居民送政策、送关心、送温暖;通过调查了解，为居民帮办服务、化解纠纷。

2018年11月，社区组建了以社区党委书记、“全国优秀”“全省十佳”人民调解员陈勤莉名字命名的一站式矛盾纠纷调处中心——“勤莉调解工作室”，聘请了24名基层行业领域专家和具有丰富经验的调解员，实行包联工作制度参与社区调解，及时回应群众关切、有效化解网格员无法解决的较大矛盾纠纷。

2020年，按照“有色彩、有温度、有效用”的原则，在“勤莉调解工作室”的基础上打造了“红色会客厅”。“红色会客厅”以暖色为主色调、亲民便民为主基调、拉近身心距离为目标，融合党员活动室、党群服务中心等，形成线上+线下、集纠纷化解、教育引导、党群服务等功能为一体的综合体。

二、做法和特色

“四千行动”变上访为下访，抓早抓小抓苗头。

“四千行动”开展以来，网格员在入户过程中，遇到大量的民生诉求和矛盾纠纷，社区根据社情民意多发问题和重点人群动向，汇聚24本“民情日志”信息，建立27类全类型“民情册”工作台账，探索出“三必问”(矛盾问题必问、群众不满情绪必问、群众关心问题必问)“四必访”(老党员必访、居民代表必访、困难家庭必访、信访群众必访)“七到家”(党的声音传到家，经常走访到各家、各类意见听到家、建立感情心到家、细致工作做到家、好事实事办到家，矛盾纠纷调到家)工作机制，建立了发现问题、解决问题、反馈评估的工作流程，充分运用关心关爱、政策解释、民生保障、整改落实、耐心化解等手段，及时化解了大量隐患问题，有效阻断了矛盾纠纷的滋生蔓延。2018年至2022年底，“四千行动”累计入户7439户8016次，解决各类诉求2435条，入户政策宣传6378次，调解矛盾纠纷700件。

“五心调解”变案结为事了，抓源头化解。

“勤莉调解工作室”成立以来，成功调解各种矛盾纠纷1200多件，调解成功率高达98%，其中重大疑难纠纷260余件，防止民转刑案件10余件。在长期的调解工作实践中，“勤莉调解工作室”发现了婚姻家庭、邻里纠纷等多发、重复发的问题，往往一个纠纷成功调解后不久，又会因同样的原因再次出现问题。经过认真分析探索后，确立了事心双了的工作目标，推行“五心”调解工作法，用热心接待、耐心倾听、公心调解保障“案结”，用善心救助、爱心关怀进行源头治理促进“事了”。氮肥厂三化车间操作工潘某因下岗后一直找不到合适的工作，导致家庭矛盾产生，其妻姜某心存怨气离家出走，“勤莉调解工作室”在积极介入、妥善化解家庭矛盾的同时，安排社区劳保站为潘某办理了贷款审核推荐手续，并帮助他在厂门口办起了小商店，如今潘某的小商店生意红火，夫妻感情和睦如初。为妥善化解此类纠纷的根源，“勤莉调解工作室”把调解和帮扶结合起来，先后帮助下岗职工创办了“下岗嫂子饭店”、“下岗职工夫妻店”、“牵手礼品店”、“夫妻纯净水经营部”等实体;建立“下岗失业”民情册，实施包联帮扶责任制，以“培训促就业”等措施帮助下岗失业人员重新就业160多人;认真落实民生保障措施，累计救助100余人，帮助生活出现困难的人渡过难关。有效缓解了此类矛盾多发、重复发的势头。

“三室融合”变单一调解为多元服务，抓综合治理。

个案化解、个性服务只能解决矛盾纠纷的“存量”，对遏制“增量”“变量”作用有限。经过摸索实践，社区整合“勤莉调解工作室”“红色会客厅”“党员活动室”资源，融合、拓展服务功能，以做好“五微实事”为载体，探索矛盾纠纷综合治理的新路子。做实“微课堂”，根据居民实际需求，线上线下结合，开展智能手机培训、法律大讲堂、健康知识讲座等，就居民关心的生活热点开展培训;开辟“微党课”，利用党员微信群传递党的声音，宣传党的政策，教育引导党员群众;开展“微防护”，组织社区、物业、派出所、居民共同参与，改善生活环境，协同治理物管难题，维护社区安全;办好“微论坛”，接收居民留言和意见建议，就共同感兴趣的话题、敏感事件、新出台政策答疑解惑、解读引导;做好“微服务”，网格员定期不定期深入网格深入网格，了解社情民情，提供“全科服务”。5件微实事，以社区党组织为主导，将教育、引导、服务、整治等治理功能实体化，凝聚了人心，转变了风气，提升了基层综合治理水平。

三、成效与反响

一是民生问题有效解决。听民声、察民情、解民忧、纾民困，姜谭路西社区紧扣以人民为中心的服务理念，始终以群众需求为导向，依托“民情日志”汇聚建立“民情册”，制定进门、问情、解难、暖心一体工作方案，近年来累计解决各类民情诉求2435条，有效解决了宝氮1号、2号老旧小区暖气改造和房顶漏水问题、宝氮二区与秦川花园危墙问题、主干道路面坑洼和路灯不亮等问题，增设了小区充电桩和停车位，建立了假睫毛制做等再就业孵化基地，解决了辖区100多名下岗失业女工的再就业问题，一批困扰社区多年的民生问题得到有效解决。

二是矛盾纠纷有效化解。连心、贴心、释心、暖心，姜谭路西社区推动矛盾纠纷排查化解网格化管理和专业化调处解纷，突出矛盾纠纷排查化解抓早抓小抓源头，真正践行了“小事不出社区，大事不出镇街”的新时代“枫桥经验”，近年来成功调解各种矛盾纠纷2000多件，开展爱心关怀160余人、善心救助100余人，实现矛盾纠纷有效化解和事心双了目标，近年来未出现堵门堵路集体访和越级上访、赴省进京访，有效维护了社区和谐稳定，团结凝聚了人心，拉近了干群关系。“勤莉调解工作室”负责人陈勤莉荣获“全国优秀”、“全省十佳”人民调解员等荣誉称号，社区先后多次荣获三八红旗集体、矛盾纠纷调解优秀社区、公益慈善活动先进社区和充分就业社区等荣誉。

三是治理水平得到提升。有色彩、有温度、有效用，姜谭路西社区深化为民服务、激发治理活力，“1357”工作法以排查矛盾纠纷、化解矛盾纠纷为出发点引领社区治理，走出一条察民情解民纷促民治的基层治理新路径，社区基层治理经验先后被人民公安报、城市先锋行、中国城市报、陕西先锋、三秦都市报、西北在线、宝鸡日报、宝鸡电视台等16家中省市媒体平台宣传报道。

四、启示与思考

一是治理体系、目标设定体现亲民性。在解决民生问题、化解基层矛盾纠纷、推进基层社会治理工作中始终贯彻为民亲民理念，始终把维护居民正当权益作为首要工作目标，真正践行以人民为中心的初心理念。

二是实现路径、方法应用体现有效性。紧扣居民实际需求，突出实际问题解决、矛盾纠纷溯源化解和基层社会治理民意基础和效果导向，工作机制、实践路径管用实用。

三是制度安排、框架搭建体现完整性。从“四千行动”到“勤莉调解工作室”再到“红色会客厅”的发展脉络，体现出了基层社会治理的系统思维和治理架构的完整性。（副主任调研员李社良）