宝鸡市渭滨区桥南街道地处城市核心区域，人口密集、业态多元，基层治理任务繁重复杂。面对千头万绪的民生诉求与治理难题，街道党工委、办事处坚持问题导向，将12345市长热线与数字化城管平台视为社情民意的“晴雨表”、治理效能的“检测仪”，更作为统筹协调的“指挥棒”。为此，桥南街道创新推行以“解决、解惑、解气”为核心、以“形成治理合力”为目标的“三解一力”工作法，推动群众“急难愁盼”与街道中心工作深度融合，探索出一条具有桥南特色的精细化治理新路径。2025年以来，累计受理各类诉求1500余件，办结率达100%，群众满意度提升至95%，真正把“民生热线”办成了群众认可的“民心热线”。

一、核心在于“解决”：构建“精准派单 + 分级响应”体系，快速回应群众诉求。

街道始终将“事要解决”作为工作的出发点和落脚点，确保群众诉求“路径最优、流转最快、处置最专”。科学划分诉求类型，确保诉求“不绕路、不积压”。结合街道实际将诉求分为“紧急类、民生类、治理类、咨询类”4 大类 —— 紧急类(如应急安全 突发纠纷)即时响应，15分钟内联动处置;民生类(如物业矛盾、拖欠工资)2小时内派单;治理类(如小区改造、环境整治)1个工作日内制定方案;咨询类(如政策解读、流程指引)依托数字渭滨AI助手30分钟内答复。梯次响应，建立“街道-社区-网格”三级联动响应机制，明确“谁来办、怎么办”—— 如物业纠纷派单至街道物业办 + 社区网格。对同一小区、同一问题的重复诉求(如老旧小区电梯故障)，实行“并单处理 + 提级响应”，由街道网格办牵头成立专项小组，联合相关部门现场办公，而非简单重复派单。2025年通过并单处理减少重复工单86件，为社区减负10%。权责明晰，强化首接负责与兜底保障，首个接单站办所负责全程协调督办，避免推诿扯皮。对疑难杂症建立“提级协调”和“联席会议”机制，确保事事有回音。

二、关键在于“解惑”：推动“被动响应”向“主动疏导” 转变，正面激励和引导群众

街道变“等诉求上门”为“找问题在前”，通过前端疏导解惑，从源头上减少因信息不对称、政策不理解而产生的诉求。依托社区网格，全面推行以“人户清、户情清、问题清、变化清”和“报违法、报变化、报隐患、报动向”为核心的 “四清四报”工作法，主动发现并建立“诉求隐患台账”。对于苗头性、倾向性问题，如物业纠纷、停车矛盾等，社区干部和网格员主动上门，面对面解释政策、协调关系，通过动态排查已提前发现并解决问题100余件，推动热线诉求总量同比下降10.6%，实现了从“有一办一”到“举一反三”的深化。对于集中爆发的高频诉求，如“雨季小区屋面漏水”“冬季暖气不热”等周期性难题，变被动应对为主动干预。在雨季前，街道提前联系小区物业和住建局，启用大修基金或纳入老旧小区屋面改造等方案解决20多个小区的漏水难题。在供暖季前，全面排查辖区所有小区的供热设备与历史矛盾点，并联动区住建局、热力公司提前研判、制定预案，有效避免了集中爆发的供暖诉求，将“灭火”变为“防火”。突出政策透明，充分利用社区宣传栏、数字社区平台、居民微信群等“线上+线下”阵地，主动、及时、准确地发布与群众切身相关的政策法规、项目进展和办事流程，有效破解了信息不对称、政策不清楚的难题。

三、重点在于“解气”：以“将心比心+温情服务”为态度，充当群众情绪疏导阀

坚持“事心双解”的工作原则，有些诉求和问题一时难以解决，要将“解群众气”作为疏通情绪、争取理解、凝聚共识的关键一环，着力营造法律、道德、习俗与社情民意相互交融的和谐氛围。我们创新打造“解气圆桌会”模式。由街道包抓领导、社区书记主导，邀请群众基础好、社会威望高的老干部、法律明白人、社区能人共同组成“解气团”。他们以“身边人”评“身边事”，用老百姓听得懂的语言剖析利害关系、解释政策法规、提供化解建议。强调情感共鸣，街道要求从接线员到网格员再到街道干部，首要职责是成为一名合格的“倾听者”，我们允许甚至鼓励群众“吐吐槽”“发发牢骚”。推行共情工作法，规范使用“我理解您的感受”“我们和您一样着急”等共情语言，对于短期内无法根治的“硬骨头”，不回避、不敷衍，而是坦诚告知实情，同时清晰说明街道持续关注、努力推动的下一步计划，用真诚的态度换取群众的信任。将“解气”的内涵从“情绪疏导”延伸至“主动关怀”。特别是对老、弱、病、残等特殊群体，我们建立“暖心台账”，通过定期电话问候、主动上门走访，不仅解决其反映的“一件事”，更关心其日常的“生活境”，与群众建立了超越简单诉求办理的深厚情感联结，真正做到了“民有所呼、我有所应，民未呼之、我亦常往”。

四、目标在于“形成合力”：构建“横向联动、纵向打通、数字赋能”的治理共同体

街道以凝聚治理合力为最终目标，通过机制创新与数字赋能，构建起运转高效的基层治理新格局。横向联动，强化“部门协作力”。建立“1+N”吹哨报到体系，由街道网格中心统筹，联动城管、市监、司法、水电气热等N个部门，清单化管理，确保“哨响人到”。通过常态化联席会议，对复杂问题实行项目化闭环管理，今年以来，联合区城治委、区住建局、区执法局、区大数据局等部门解决城南人家空地、盟盛花园小区外管道堵塞、小区内线缆整理等问题100余件。纵向打通，激活“小区统筹力”。强化社区党组织核心作用，打造“党支部+业委会+物业+居民”的多元共治架构。通过“板凳会”“院落议事会”等议事平台，围绕物业收费、停车管理、公共空间利用等议题，解决群众身边事300余件。培育“社区能人”“桥南大妈”100余名，推动居民从“旁观者”转变为治理的“主理人”。数字赋能，提升“智慧驱动力”。集成打造街道“民情数据库”与“电子地图”，实现治理要素一图尽览。推广“渭您服务”AI助手，2025年智能分流咨询诉求100余件。建立街道级的“事件信息池”，运用AI语聊大数据模型，对200多个居民网格群的高频诉求、风险隐患进行智能分析和事件预警，如发现“辖区老人助餐需求集中”，街道推动增设了2个社区老年食堂;发现“夜间噪音扰民多”，安排社区志愿者联动城管、民警夜间巡逻，针对性解决问题28件，切实以数据驱动工作优化。

桥南街道通过深入践行“三解一力”工作法，将市长热线与数字化城管案件办理从“民意接收站”升级为“治理引擎”，实现了从“被动处置”向“主动治理”、从“单打独斗”向“多元共治”的深刻转变。下一步，将在以下四个方向持续深化，推动基层治理效能再上新台阶：

1.深化治理精度，推动诉求分类“从有到优”。针对楼宇经济、社区团购等新业态、新矛盾，我们将动态更新并细化分类处置细则，通过精准分类，将平均处置时效再提升15%，实现对新形态民生诉求的超前预判与高效化解。

2.深化协同效能，推动部门联动“从通到畅”。建立 “月评哨”机制，每月对“吹哨报到”事项的响应速度、处置成效、群众满意度进行综合评议与通报。倒逼跨部门协作从“物理相加”迈向“化学相融”，真正实现“哨声精准、报到迅速、处置有力”。

3.深化预警能力，推动矛盾排查“从人到智”。全面对接“数字渭滨”智能巡检平台，整合视频监控、物联感知等数据，构建“线上智能巡检+线下网格核实”的立体防控体系。实现对公共设施损坏、安全隐患、环境卫生等问题的自动识别、即时派单，打造“永不疲倦的社区守望者”。

4.深化智慧赋能，推动数字应用“从有到智”。在现有基础上，积极拓展数字技术应用场景。探索引入AI智能回访系统，对已办结诉求进行全覆盖、标准化满意度回访;基于历史数据构建预测模型，实现对季节性、区域性诉求的趋势预测与资源预置。让“民生热线”不仅接得快、办得实，更能看得远、想在前，使其真正成为驱动基层治理现代化的“智慧引擎”。（副主任调研员：李社良）